满意度指数模型怎么应用，如何构建客户满意度模型

本文目录一览

1，如何构建客户满意度模型
2，顾客满意度指数模型的介绍
3，谁能告诉我运用acsi的模型的步骤我好困惑
4，满意度模型的介绍
5，学习者使用微课的满意度研究这一论文题目应该如何做
6，词解满意度
7，在顾客满意度指数测评中常用的方法有哪些
8，ACSI是什么意思
9，kano模型的满意度
10，顾客满意度管理规定

1，如何构建客户满意度模型

我不会~~~但还是要微笑~~~：）

卡诺模型，顾客满意度指数，都可以

如何构建客户满意度模型

2，顾客满意度指数模型的介绍

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

顾客满意度指数模型的介绍

3，谁能告诉我运用acsi的模型的步骤我好困惑

呵呵，这要看你自己了，说句实话。我相信那个女孩。这是真的。但是要是谈起社会，我想你还是放弃吧。4年，人总会变得。不要在一棵树上吊死。或是你网络和他搞着。现实在找着，不一样么？我这样虽然是坏男人了，但是确实实话。只要不让自己难过，就OK！啥事为自己想就可以了。社会就这样祝你幸福~

美国顾客满意度指数模型(acsi,american customer satisfaction index) acsi是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 acsi是fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ scsb）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

谁能告诉我运用acsi的模型的步骤我好困惑

4，满意度模型的介绍

按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。满意度指数模型（CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。

5，学习者使用微课的满意度研究这一论文题目应该如何做

满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。·当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。· 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。·当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。· 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。·总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。

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6，词解满意度

满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。计算方式：通过评价分值的加权计算测评目的：掌握满意度现状、找出服务短板等测评模型：TCSI满意度研究模型等计算方式："满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。测评目的：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； ·分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 ·找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； ·研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议测评原因 ·当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 ·当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。 ·当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。 ·当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。 ·总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。测评模型 1、TCSI满意度研究模型新力市场研究(DMB Research)满意度研究模型，针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。 2、满意度研究体系与企业成长的关系　发展历程满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：第1代，服务落实度调查落实服务标准，规范员工行为——服务落实度调查 1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。第2代，感知质量调查衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。第3代，满意度指数模型调查宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查 1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。第4代，满意度+不满意度调查关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。 2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。第5代，满意度+短板改进关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。第6代，满意度+KANO分析优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？” KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。 KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。 2006年，在笔者所在达闻通用市场研究公司的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。第7代，满意度+U&A 差异化服务------满意度+U&A 服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。 2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用。第8代，满意度+卓越服务关注高满意人群------满意度+卓越服务根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。第9代，满意度+用户体验将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。第10代，满意度+服务管理建立服务管理体系------满意度+服务管理随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。

7，在顾客满意度指数测评中常用的方法有哪些

内部顾客满意度的调查方法常见的有：a.问卷调查；b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c.面谈访问。对外部抄顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查2113人员的素5261质水平影响，客观性不强。2.邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3.电话调查4102比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客1653调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。

8，ACSI是什么意思

ACSI:American Customer Satisfaction Index,缩写ACSI,中文全称为美国顾客满意度指数,是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得一个指数。顾客满意度:顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。顾客期望:顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。顾客忠诚:顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。顾客抱怨:顾客对企业不满的一种表达,希望从此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量,并且寻求获得某种形式的补偿,本质上是一种希望改变的意愿。……

http://baike.baidu.com/view/3125683.htm这个里面很详细的。自己看看吧

9，kano模型的满意度

顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意，这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。消费者的满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。顾客购后的满意程度，决定了其是否重复购买这种产品和服务，决定他今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。西方企业界有句谚语：“最好的广告是满意的顾客。”反之，失望的顾客不但永远不会再买这种产品和服务，而且还会到处作反面宣传，使原已准备购买的人也止步不前。而与此相反，高度的满意和愉快，不仅能满足使顾客形成消费偏好，培养出顾客的高度忠诚感，而且忠诚顾客会成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。

虽然我很聪明，但这么说真的难到我了

10，顾客满意度管理规定

　　2.2.1 第一步：确定测评指标并量化　　（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 　　该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。　　顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：　　第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；　　第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；　　第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；　　第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。　　测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：　　顾客满意度指数测评的二、三级指标　　二级指标　　三级指标　　顾客期望　　顾客对产品或服务的质量的总体期望　　顾客对产品或服务满足需求程度的期望　　顾客对产品或服务质量可靠性的期望　　顾客对质量的感知　　顾客对产品或服务质量的总体评价　　顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价　　顾客对产品或服务质量可靠性的评价　　顾客对价值的感知　　给定价格条件下顾客对质量级别的评价　　给定质量条件下顾客对价格级别的评价　　顾客对总价值的感知　　顾客满意度　　总体满意度　　感知与期望的比较　　顾客抱怨　　顾客抱怨　　顾客投诉情况　　顾客忠诚　　重复购买的可能性　　能承受的涨价幅度　　能抵制的竞争对手降价幅度　　测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图　　（二）指标的量化　　使用态度量表　　顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：　　测评指标　　很满意　　满意　　一般　　不满意　　很不满意　　产品包装　　产品外观　　稳定性　　耐用性　　安全性　　有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。　　确定测评指标权重　　每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.2 第二步：确定被测评对象　　顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：　　对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。　　所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.3 第三步：抽样设计　　一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。　　简单随机抽样的原理和样本量的确定方法　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.4 第四步：问卷设计　　按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。　　下面介绍问卷的设计方法和步骤：　　（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：　　了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；　　计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；　　通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。　　（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。　　介绍词举例　　尊敬的用户：　　您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。　　感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。　　填写问卷说明　　为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：　　请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。　　问题　　问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。　　1、封闭式的问题　　是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。　　例您是否使用质量管理软件？是否　　多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。　　例1 您最希望的质量管理软件形式是：　　工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的　　例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：　　质量管理方法 ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本　　2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。　　例1 您已购买过______套质量管理软件。　　例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________ 　　3、半开半闭式　　常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。　　例您购买该软件的原因是　　工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________ 　　（三）问卷实例　　见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.5 第五步：实施调查　　企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。　　内部顾客满意度的调查方法常见的有：　　问卷调查；　　不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；　　面谈访问。　　对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：　　可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。　　邮寄问卷调查。　　范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。　　电话调查　　比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。　　电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。　　Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。　　其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.6 第六步：调查数据汇总整理　　收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。　　另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价　　(一) 顾客满意度指数的数学模型　　(二) 顾客满意度指数模型的检验度量模型　　(三) 顾客满意度指数的计算　　我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告　　顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。　　正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。　　顾客满意度测评报告实例　　xxx公司顾客满意度指数测评报告　　报告摘要　　我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。　　基本情况　　行业分类：机械制造　　调查地点：全国各省市　　调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪　　调查时间：2002年3月　　样本数量：425 　　样本情况：三年内购买本公司产品的客户　　调查机构：xxx公司　　报告撰写：xxx公司　　测评背景　　我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：　　确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；　　了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；　　分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；　　分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。　　测评指标的设定　　采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：　　顾客ABC系列产品的期望　　顾客对ABC系列产品质量的感知　　顾客对ABC系列产品价值的感知　　顾客对ABC系列产品满意度　　顾客对ABC系列产品的抱怨　　顾客对ABC系列产品的忠诚　　问卷设计及检验　　（一）问卷的设计　　根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：　　顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。　　有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。　　按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。　　具体见表　　(二) 顾客满意度指数模型的检验度量模型　　我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。　　结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。　　通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。　　样本及样本量　　本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。　　数据整理与分类　　（一）被测评者基本情况　　在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业...... 　　（二）顾客对ABC系列产品的期望　　1．顾客购买ABC系列产品的原因　　顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题）　　原因　　比例　　原因　　比例　　产品运行噪音小　　72.3% 　　广告宣传　　15.3% 　　产品安全措施到位　　64.6% 　　包装别致　　8.4% 　　产品价格合理　　34.2% 　　其他原因　　5.8% 　　2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见图　　3．顾客对ABC系列产品的忠诚　　顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图　　顾客满意度指数的测评结果　　通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表：　　xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表　　测评指标　　顾客满意度指数　　产品安全性能　　86.2 　　产品运行速度　　88.4 　　产品可靠性　　83.8 　　产品耐用性　　85.5 　　价格　　65.4 　　售前服务　　74.8 　　售后服务　　75.6 　　测评结果分析及改进建议　　（一）测评结果分析　　1、产品质量　　产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。　　2、售前和售后服务　　服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。　　3、性价比　　顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　2.2.9 第九步：改进建议和措施　　按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。