高速公路收费员品牌形象该怎么做，收费员应如何做好高速公路收费

来源：整理时间：2023-09-15 08:39:29 编辑：八论文手机版

本文目录一览

1，收费员应如何做好高速公路收费
2，高速公路收费员该怎么做
3，如何做一名优秀的收费员
4，浅谈如何打造高速公路服务品牌
5，谈收费员如何做好文明优质服务

1，收费员应如何做好高速公路收费

高速公路收费员文明服务及服务能力的形象直接关系到一个地区的形象，说高速收费服务，是一个地区的窗口一点都不为过，它是外地司乘人员第一个接触到本地区的服务系统，司乘人员途经收费站收费车道只有短短的几秒钟，收费员应该怎样做到，让仅仅只是一面之缘的司乘人员对收费员，留下优质文明服务最深刻的印象呢？就是要以微笑服务为基础"三优"、"五化"为标准。只有坚持"只有更好、没有最好"长远的没有终点的文明服务意识为目标。把收费员在意识上自身置于服务者的位置，才能更好地为司乘人员服务，才能自觉地为司乘人员服务，而树立优质文明服务的意识，去自觉提高服务水平，为客户提供优质服务，只有树立了优质服务的意识，才能改变过去，收费生、冷、硬的工作场景，为高速和谐收费、平安收费、文明收费创选出一个良好的氛围

精通业务，主动热情。不急不燥，实事求是。

收费员应如何做好高速公路收费

2，高速公路收费员该怎么做

一、爱岗位 “敬业爱岗”是我们做好一切工作的基础和动力。要做到敬业爱岗，就应该有正确的工作态度、勤奋务实的工作作风和高度的责任心和使命感，在本职岗位上要勤思考、勤实践、努力学习、不断提高自己的业务技能。二、优服务做好文明优质服务，是我们的责任，也是我们的目标。要做好文明服务贵在坚持，决不能一日曝十日寒。在收费工作中努力实践我们的承诺服务，使自己在司机问询时少说几个“不知道”，能多给司机一些满意的答复；其次要倡导亲情服务，在和司机的交谈中要注意自己的措辞，努力给司机宾至如归的感觉，促进相互间的信任，不仅有量的保证，更有质的提高。送人玫瑰，手留余香。我相信只要我们真情付出，我们必将能有所回报。三、守纪律令行禁止、雷厉风行是做好工作的...守纪律令行禁止，在和司机的交谈中要注意自己的措辞、优服务做好文明优质服务，在本职岗位上要勤思考。三。要做好文明服务贵在坚持。送人玫瑰，使自己在司机问询时少说几个“不知道”、勤实践。在收费工作中努力实践我们的承诺服务、爱岗位 “敬业爱岗”是我们做好一切工作的基础和动力，是我们的责任，努力给司机宾至如归的感觉。我相信只要我们真情付出。要做到敬业爱岗，不仅有量的保证，促进相互间的信任、努力学习，也是我们的目标、雷厉风行是做好工作的有效保障一；其次要倡导亲情服务，手留余香、不断提高自己的业务技能，决不能一日曝十日寒。严格遵守单位制定的各项规章制度，就应该有正确的工作态度、勤奋务实的工作作风和高度的责任心和使命感。牢固掌握收费员工作规范中的内容，更有质的提高，能多给司机一些满意的答复。二，我们必将能有所回报

广州市没有广元高速，只有广园快速路。具体工资多少不详，但行业通常是扣除应缴纳的费用外，还有1500～2900。该数值已经包含奖金。工作是四班三运作，就是把收费员分成四班，其中三个班各8小时，还有一个班休息。这样轮回操作。没有上一休二的做法。

高速公路收费员该怎么做

3，如何做一名优秀的收费员

收费站是高速公路的主要窗口，而收费员更是在此窗口上和司乘人员直接接触的人。因此每位收费员的工作态度、工作效率，甚至一言一行、一举一动都直接影响到廊涿高速乃至河北高速的形象，这就要求我们收费员要加强政治思想和职业道路德教育，增强“窗口”意识，做到爱岗敬业无私奉献。去年，我认真学习了郭娜陆地航空班的先进事迹，面对她们付出的辛苦和取得的成绩，我感触良多。给我最大的体会就是“郭娜陆地航空班”忠实履行平凡而光荣的岗位职责，认真履行行业核心价值体系，充分展示了现代交通运输职工的精神风貌和过硬素质，她们是当代交通人的优秀代表，是时代的楷模、文明的典范。结合郭娜班的五种精神对照自己的工作岗位、工作效率和工作水平，我深深感到了自身存在的不足，有很多地方需要改进。由于我们岗位的特殊性，我们的一言一行、一举一动都代表着行业形象，代表着河北交通人的形象。为了更好的将学习郭娜陆地航空班先进事迹和五种精神融入到本职工作中，我努力学习她们团结协作，勇于探索的精神，学习她们立足岗位、乐于付出的奉献精神，学习她们勇于超越、创先争优的进取精神。在具体工作中，就是要以“服务人民、奉献社会”为宗旨，把收费工作同文明服务结合起来，寓工作于服务之中，想司乘人员之所想，帮司乘人员之所需，按章收费，做到“应征不漏，应免不征”，热情服务，从自身的良好形象出发，切实把收费站建成社会主义精神文明窗口。牢固树立优质服务理念，以窗口标准规范操作，增强服务自觉性和责任感。文明服务不仅仅是推行简单的文明用语和微笑服务。做到文明用语和微笑服务并不难，难的是要有一颗真诚的心去面对来来往往性格各异的司机。用一颗真诚的心去做，去面对，去展示你的亲和力，像对待朋友一样对待每一位司乘人员，在他们漫长而疲劳的旅途中送上一份微笑，一丝温馨，就可能减少一个不必要的纠纷，确保费收工作正常的良性循环。因此，一个微笑，一句问候，不仅展现的是一个人的和善、真诚和人格魅力，更展现一个群体的文明感召力和团队凝聚力，展现了廊涿高速的良好形象。同时还要以持之以恒的思想，不断深化服务意识。认真服务好每一辆车，说好每一句话，追求每一次司乘人员的满意度，把优质的服务作为一切工作的出发点和归宿，把社会满意作为评价工作的标准，把为司乘人员提供优质服务体现到工作的各个细节中。认真地投入我们的亲和力，我们的服务才会更文明。同时更是要不断地提高业务技能和业务知识，提高优质服务水平。收费发卡操作是我们收费员服务工作的基本功。我们每天都要接触不同地区，不同阶层，不同年龄，不同方言的人，只有具备扎实的业务技能，深厚的知识储备，才能更好地解决司乘人员提出的问题，提供给司乘人员满意的服务，才是真正体现我们的优质服务。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在以后的工作之路，我还会继续不断学习，不断给自身充电，才能在风雨兼程的路上做好本职工作，才能成为一名优秀的收费员，逐渐实现自己的人生价值。

如何做一名优秀的收费员

4，浅谈如何打造高速公路服务品牌

市委十届八次全会提出，北京在未来五年要打造“北京服务”和“北京创造”品牌，要全力做好“四个服务”。高速公路作为重要的公益性交通基础设施，是展示首都服务的窗口，与人民群众生活和首都形象息息相关。2011年集团公司工作会上董事长讲话中，也着重强调了:如何在“北京服务”的引领下，发展“首发服务”品牌。我认为，高水平服务从字面上来看就是“让车户满意的一流服务”；打造“服务品牌”，从字面上看就是不仅要有一流的服务，而且此服务要比同行业的类似服务更具特色、更有知名度、更与众不同或出类拔萃、更让人印象深刻，这样的服务才具有一定的影响力，才能达到所谓的“品牌化”。从某种角度来说，我认为“服务品牌”可以分为以下三个层面：第一层，“让顾客满意”是服务品牌的核心；第二层，我们要出台一些特色服务、便捷措施、服务承诺、创新服务方式等，让车户去体验、去认可，并牢牢记住，形成我们的品牌价值，这是服务品牌的本质；第三层，通过车户的口口相传，媒体的宣传报道，经过知名度、美誉度的长期积累，最终被社会认可并具有一定影响力，这是服务品牌的目标。从管理的角度看，打造“服务品牌”不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题，而是一项系统工程，它要紧密结合我们高速公路行业的特点。新的形势下，按照建设世界城市和打造高水平服务品牌的标准和要求，满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，是我们的首要任务，结合京沈路分公司的实际情况具体讲，在打造高速公路服务品牌的过程中，以下几个方面的工作尤为重要：1.确立服务理念，进行品牌定位一是要树立正确的服务理念。服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。我们只有将品牌的目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。就我们高速公路运营管理工作来看，我们的顾客群体是广大车户，树立“微笑、快速”的服务理念，既使每一位员工对这个服务理念深刻理解和认同，也达到了满足车户出行需求的目的。二是要进行准确的服务品牌定位。我们运营管理分公司要通过问卷调查等方式，对顾客进行科学分析和准确把握，弄清目标顾客的特点及其对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如别具一格的收费岗亭；让车户耳目一新的收费人员形象；统一、规范且训练有素的微笑服务；人性化的服务手段;便捷且智能化的通行方式等。京沈路分公司几年来，在服务品牌定位上做了大量工作：从分公司成立之初到2003年我们以“抓管理，抓基础”为目标，不断加强员工培训，提高服务水平，取得初步成效。2004年，分公司率先提出“适需服务”理念，即“设施适需、人员适需、环境适需、管理适需”，真正形成了业务部门谈适需，工作人员响应适需，收费人员落实适需的良好局面。2005年，分公司继续完善“适需服务”体系，并提出“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”服务理念，通过大家的团结努力，切实的将口号化为实际行动，员工整体服务水平有了进一步提升。2006年到2007年，分公司在深化“适需服务”体系的同时，将“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”理念，作为推进“实现高水平服务”的目标具体要求，以《高水平服务达标标准》为指导，全员参与贯标、达标工作，提前为保障奥运打下坚实基础。2008年到2009年，分公司推出“服务过程四部曲”，在奥运期间开辟了“奥运专用道”，实施了“四级”人员保障制度，并结合实际，制作了温馨双语提示牌，全员推广“微笑操”，设立微笑墙及塑形工作室。分公司结合安保员的实际工作规范，形成了 “三三工作准则”之服务标准安保篇画册及小册子；监控中心积极推广“四心服务”理念；物业后勤全面推出“后勤服务四个一”行为准则，分公司高水平服务的内涵在不断的丰富和延伸。2010年在继承历年好的做法的基础上，我们不断推进高水平服务，设立了“劳模岗亭”，以此为标杆和培训平台，以点带面深化高水平服务，探索并试图打造具有京沈特色的“高速公路服务品牌”。2.打造服务团队，激发工作热情人才是企业最宝贵的财富，人才是“服务品牌”发展的根本保证。打造“服务品牌”，必须建立完善的服务体系，充分发挥每名员工的作用。一是要建立服务团队，完善服务体系。就我们运营分公司来说，打造高速公路服务品牌不是哪一个部门、哪一个收费所的事情，而是所有人员的事情，是我们领导层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的事情，它需要全方位的全员服务体系来支撑。要把车户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少我们内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务车户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。二是要提高员工素质，激发工作热情。我们高速公路行业的窗口服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，这就意味着提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响车户感知服务质量的水平。就我们运营单位而言，收费员的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。我们要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，调动员工的积极性。比如，京沈路分公司继设立“劳模岗亭”后，出台了《“劳模岗亭”管理办法》和《“劳模岗亭”津贴管理规定》等制度，充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。3.改善服务质量，提高服务水平服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。高速公路服务品牌其实代表着一种高效率的服务模式，我们要从车户需求的角度深化对服务的认识，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通过为社会提供“畅、洁、舒、美、安”的高速公路通行服务，打造人性化、精细化、智能化的服务品牌，提高顾客的满意度。一是要规范服务流程，制定服务标准，重视业务培训，拣选培训提携，结合实际、注重实效、气我是提高员工的综合素质。二是要关注车户期望，提供特色服务，增加服务品牌的附加价值，提高服务品牌的认知度和忠诚度。三是要履行服务承诺，塑造诚信形象。四是要重视服务补救，不断改进创新，比如高峰时段，及时采取“复式收费”等措施，缓解通行压力；设立党团员服务台，为车户提供延伸服务等。4.整合传播手段，加强宣传沟通通过宣传，广大车户才会得到更多有关高速公路的品牌信息，加深对“高速公路服务品牌”的认知程度，形成与品牌更加密切的关系。因此我们要对特色服务进行总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。一是要突出重点，全方位宣传。诸如，针对重要节假日重点报道；针对重要工作重点报道；针对重要活动重点报道等。二是关注盲点，多层次宣传。比如开展高速公路服务明星的专题访谈；拍摄高速公路特色公益广告；推出高速公路示范服务路、站、岗亭等。

5，谈收费员如何做好文明优质服务

首先，要培育收费员企业文化意识，把企业文化同文明服务贯彻为一体，完全的灌输到收费员的思想里面。　　一、企业文化的概念　　企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。　　二、企业文化的功能在文明服务中的作用　　导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。　　马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。　　车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。　　三、收费员文明服务状况的分析　　高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。　　四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析　　（一）社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。　　（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。　　（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。　　五、改进文明服务工作的对策、做法与建议　　从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。　　（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。在收费管理基层单位，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。　　（二）以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。　　"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工，尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费"不马虎"。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止"三欠"行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。　　"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过正确使用例如"请"、"您好"，、"请稍候"、"请拿好"、"欢迎下次光临"等规范化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。　　"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。　　"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度私和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。　　（三）转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。　　（四）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。高速公路公司应举办以"争当文明窗日使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，主要开展"三项培训"：一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。　　通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。　　（五）建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到发达省份或比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。　　总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。

高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个高管局、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度，如何提高收费员文明服务意识，展现我省高速公路收费行业形象，更好的为司乘人员提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去研究。一、收费员服务存在的问题1、服务欠周到有的使用文明用语不标准，有的普通话不标准，有的语调生硬，让人感到语言不规范，有的员工日常工作不扎实，文明礼貌服务流于形式，车子来了嘴上说你好，眼睛却看着别处，机器人般的举动，过往司乘人员感觉不到收费员对他的热情服务。2、帮助欠真诚有时司机问个路、咨询些事，个别收费员敷衍了事，充耳不闻的样子，让人感觉不到真诚的帮助；微笑服务光思想支持，有的收费员重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只有微笑的形式而没有亲切友好的“内容”，实际上是皮笑肉不笑，不仅损害了收费员自身的形象，更损害了文明窗口的形象。3、心理因素收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明不够理解，态度生冷，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起到的效果；有的收费员认为工作待遇低、枯燥，感觉乏味、厌倦，缺乏主动性、积极性，但考虑工作强度不大、水平要求不高、难度不大、竞争不激烈，认为收费工作“留之无意，去之可惜”；还有个别员工是高高挂起，闲游散漫，得过且过，这些员工有着极坏的影响力，嘲笑、羞辱那些文明服务做得好的，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。1、微笑服务微笑服务不仅仅是微笑，还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚，更是职责。在收费站这个小窗口中，收费员要保证快速放行，与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句，我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张，传递自己友好的信息，感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁，而使我们与司乘之间彼此距离拉近，并能创造出交流和沟通的良好氛围，减少不理解引发的无谓投诉。当然，微笑应发自内心的，轻松友善的，要自然、美好、真诚。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时，他们也回以微笑，我们的服务就算成功了；如果只是我们自己笑，而司机朋友毫无反应，我们就还需努力。