酒店客户满意度怎么写，如何提高酒店顾客满意度向大家取取经

来源：整理时间：2023-01-30 11:54:02 编辑：八论文手机版

1，如何提高酒店顾客满意度向大家取取经

顾客满意度一是服务，二是环境。要是说真的希望能提高的话，那就做好这方面的功课。用比较靠谱的酒店管理系统试试，让客户从入住到退房都有很好的体验，这样不会发生工作失误，也不会影响客户。别样红的酒店管理系统相对来说体验很好，你可以试用一下。

微笑服务，入住结账的手续办理要快，准确。对于客人提出的问题知道的要仔细说，不知道的问一下其他人再回答。不能说不知道，不了解，不明白等。对于顾客不能太死板，也不能太浮夸，度把握好，要让人感觉舒适。主动介绍酒店设施设备，提醒天气乘车服务等。还有很多，在工作中学习去吧

如何提高酒店顾客满意度向大家取取经

2，如何做酒店公寓的客户满意度调查表

很简单，记好几个原则：一要实名制，就是让客户把相关名字写下来，这一点可以给客户以小礼物来回报。二就是客户选择性，可以选民反不同档次的房间，也就含了不同的收入群体了。第三表格一定要大部分采用选择形式或判断题，也可以有一道问答题。具体讲：可以在调查表中反映出如：您是通过什么渠道知道我们这个酒店的？您希望我们给您能提供的服务等问题。再如如果你们酒店有餐饮，可以再提问道您希望我们给您提供餐饮表吗？这要看你们现在是否提供等。具体情况要看你们现在所做到哪些方面，才能详细说，不知道我的回答能否帮上你的忙。

如果只是泛泛的问一下，填充管理表格的话，找一下酒店的服务规范（都会有的），照着分几个部分写下来，留上填空的位置就好了。如果真想靠探知客户的真实感受，来提升服务水准，这样就不行了。要与不同的客户沟通，先是常客，然后是散客，收集真实的反应。

如何做酒店公寓的客户满意度调查表

3，如何提高酒店客户满意度

办法是：提高服务人员待遇。理由：既然有那么多要求高服务的客人，这些客人也就必然要为搞质量的服务付出代价，把这部分多付的代价投入到管理和服务人员,特别是基层服务人员身上，提高他们的工资待遇和水平，同时新进人员提出学历等各方面的要求；钱多，自然就能留住人，高素质的服务人员也能造就高素质的服务，也就能招徕更多的客人，酒店即可形成良性循环，越做越大！

你好,面对你的问题我个人觉得很正常,这是每个酒店的弊病,经营酒店不是一件容易的事情,首先前期做的工作会很多,很大,慢慢发展会积累一些老客户,后期考虑的问题就是如何去留住这些老客户,我觉得菜上面的工夫是最大的,推出新菜品是必要的,因为食客是冲着饭去的,吃腻了就会在换店,所以要不断的推出新品,精品.2.服务员流动性大也是不可避免的,这个问题只能从待遇上面下工夫了,因为现在物价都涨的那么高,工资涨点也是应该的,当然,在涨工资的同时要给你的员工作一个培训,对于服务态度,工作效率要严格把关,当然表现好的会有旅游的奖励,以次作为吸引,这样你的员工会有一个想象的空间,工作起来才更有动力,对企业才会更加的忠实.ok ?

没分问什么问题呢

如何提高酒店客户满意度

4，如何给住过的酒店写评语

酒店写评语是非常简单的事情，如果你觉得在这个酒店住的特别的舒服，那么你就把评语写的好一些，如果感觉做的不是太好的话，也可以说一下自己的感受。

环境优美，地理位置好，交通方便，房间舒适卫生，服务人员很热情，乐于提供各种帮助，早餐丰富。设施很人性化，网络高速信号好，窗外风景好。有特别的开床服务，房间小摆件的设计也很有特色。性价比不错，下次还要入住

从自己亲身住过的酒店硬件方面和软件方面入手写。1、硬件是直观看到的酒店位置，酒店设计，酒店房间设施，酒店配套（比如健身房，SPA，什么样的餐厅有几个，儿童俱乐部等）；2、软件就是酒店服务，从接机开始到行李员，前台服务，客房服务，餐厅人员的态度和你遇到问题时他们的应对态度和处理方式甚至后续跟进等。

首先如果你指的是内容怎么写的话，通常都是从自己亲身体验的酒店硬件和软件两方面入手写。硬件是你直观看到的酒店位置，设计，房间设施，酒店配套（比如健身房，SPA，什么样的餐厅有几个，儿童俱乐部等）；软件就是服务，从接机开始到行李员，前台，客房，餐厅人员的态度和你遇到问题时他们的应对态度和处理方式甚至后续跟进等。第二如果你指的是方式的话，你所预定酒店的网站（第三方网站携程，去哪等/酒店集团的官网都可以，）还有星级酒店房间或者前台都有给顾客的满意度调查表，这个也可以以写。不管你是在以上那种方式做的评论，星级酒店都是非常重视的，基本上每个客人的反馈都会在每天的会议中讨论，如何改进。希望可以帮到你。

按照实际情况写就行了。再看看别人怎么说的。

5，礼宾部对宾客的满意度应该怎么做

礼宾部主管岗位职责全面负责礼宾部的管理与培训等工作。落实和执行前厅经理的指令；及时反映本部门工作情况，与前厅经理保持直接联系；工作内容： 1. 了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2. 查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3. 指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4. 协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5. 负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6. 安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7. 组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8. 每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9. 站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12.指派员工完成临时性的工作； 13.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14.负责各项委托代办业务；礼宾部领班岗位职责 1. 向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作； 2. 主持班前、班后会，检查员工仪容仪表； 3. 检查行李房行李的登记及保管情况； 4. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作； 5. 合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作； 6. 负责做好租车及预订的服务； 7. 为宾客提供租借物品等服务； 8. 维护大堂的正常秩序； 9. 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务； 10. 了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务； 11. 做好每天对本班次员工的考核记分工作； 12. 必要时接受主管委托，代理其工作； 13. 完成上级交办的其它任务；行李员的岗位职责 1、着工作服准时上班； 2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品； 3、开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查； 4、提供拉大门服务； 5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认； 6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备； 7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内； 8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认； 9、尽量使用客人姓名称呼客人； 10、为客提供邮件留言物品递送服务； 11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务； 12、为客提供出租车服务； 13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务； 14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录； 15、严格遵守职业道德； 16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗； 17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品； 18、完成上级布置的其它任务。行李员（酒店代表内容）（1）保证各车次、航班的信息准确无误，及时地传达到酒店；（2）做好VIP客人的接待工作；（3）熟悉酒店各项服务设施，主动、热情地推销酒店，积极招来客源；（4）努力搞好机场、车站、码头、海关等各单位的关系，不做有损人格，有损酒店利益的事；（5）遵守酒店及协作单位各项规章制度；（6）服从主管安排，积极配合主管搞好工作；（7）搞好和协作班给的工作关系，有问题及时向主管、领班汇报，以便提高服务质量；（8）熟悉客房折扣权限，遇有天气等特殊原因因航班取消，要及时安排原住店客人返店并招待WALK—IN客人；（9）对所有上车的行李要拴上酒店行李挂牌；（10）对暂不回店的客人行李要开据行李寄存牌，并告诉客人取件的方法；（11）严格执行岗位文明行为规范；（12）若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向领班反映，不可随便发放； A、让客人出示有效证件，并复印留底备查，如是住客还需出示房卡； B、让客人在寄存牌上联上签字说明： C、将上联和复印件钉在一起存档；（13）行李寄存牌上若需涂改应在涂改处签名，李行发放后将上下联订在一起存档；

6，目前酒店的顾客满意度情况如何

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。记得采纳啊

1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

7，酒店宾客满意度

国际五星级酒店：Assistant Manager、Butler、GRO国内五星级酒店：Assistant Manager、Butler、Marketing Promotion supervisor一般酒店：情况比较复杂，星级不同相对也就复杂些，除常规的AM外，Housekeeping center、Front desk都可以做。以五星级酒店为例，现在通常五星级或者白金五星级酒店无论国内外，基本都采取一站式服务原则，即所有酒店人员从staff到Manager级别在遇到客人提出相关问题、满意度情况时，只要跟踪、落实情况属实后都需向客人反馈处理结果、意见及满意度的整改、汇报情况，让客人觉得他的整个入住、消费过程是受到酒店重视的，甚至请Butler跟进。但最终，这些问题还是需要统一汇总到Assistant Manager或GRO处，统一进行资料的完善和存档。有点客史信息会录入FD或Butler的客史档案，当有客人下次入住时，不用客人主动提出，客人所有的喜欢物品、食品及相关喜好都一目了然，这样的服务客人有理由拒绝下次不来吗？当然也有一些五星级酒店采用房间内准备《意见密函》、《致总经理意见书》等，直接请客人写下相关满意度的调查。这些都是非常好的提高工作效率的方法，一般的酒店想提高服务质量，让自己的整体房价提高，这些都是值得借鉴的好方法。由于工作太忙，时间有限，暂时回答楼主这么多，酒店学问很多，不是一两句话或者一些理论上的东西就能够讲清楚的，还要看楼主实际工作中的运用，中间还涉及一些具体的调整，还看楼主自己边摸索边实践，找到最符合你们酒店的路子，真正提高服务水平，让客人宾至如归！

宾客满意度的调查是对宾馆下一步措施制定的最重要的依据之一。一般进行此类调查的，都是地区最高负责人委任信息部来做的。不论是国际型还是国内型，都是由宾馆所在地区的行政负责人（地区总经理）来督办的，收集者是信息部的员工。至于个人的小旅馆，当然就是老板让前台来做了，呵呵

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意...顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。