电话关怀心理怎么做，给准岳母打电话如何关心她范文

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1，给准岳母打电话如何关心她范文
2，教教我怎样关心人
3，电话营销时怎样才能抓住客户心理
4，怎么和自己喜欢的人电话聊天
5，怎么去关心家人
6，打电话关心阿姨在外地好好的语句怎么说
7，呼叫中心客服如何管理自己的情绪

1，给准岳母打电话如何关心她范文

阿姨，最近身体好吗？天气冷，要注意保暖哦，想吃些什么就和我说，我买了给您送过去。当然不能只说不做，要和女友打听准岳母喜欢吃什么，买好了及时送去。记住了，你准岳母也是女人，哄女人就要投其所好……

当然适合，而且是必须的，如此才能显示孝顺之举，必须打电话，当然祝福短信也可以！

给准岳母打电话如何关心她范文

2，教教我怎样关心人

这个可以训练的，先让自己的面部表情热情些，多笑点就好了，关心别人的话，心里怎么想就怎么说出来，不用怕说出来丢脸或词意不当，现在的人喜欢电话联系，可以从电话里慢慢关心别人，话说多了顺了，见面的时候关心的话语自然就从口中溜出来了。

讲几句暖心的语言

多说说关心的话、或自己懂得去看透不开心的人心，

多为别人想想，学会倾听和换位思考。能够关心、帮助别人是件很快乐的事情。有谁会讨厌关心自己、帮助自己的人呢？只有你关心别人，别人才会关心你呀。生活当中每个人都需要别人的关心和帮助的。关心是一种奇妙的感情，那是人间至真的爱、至真的情

用心去关心别人就好了啊，很简单的，真诚真心就够了

我曾经也是一个对所有人都很冷淡的人，包括亲人，请相信每个人在冷漠的同时都不是耍酷。我想问你你的冷漠来自于你对人的冷淡？

教教我怎样关心人

3，电话营销时怎样才能抓住客户心理

首先，选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样容易影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。另外，无论是什么渠道的销售工作，注意不要要自己被客户的想法所引导，相信自己销售的产品，热情的引到消费者，得到他\她对产品的认同。即使他不需要您的产品，也需有诚意的与之交流，对客户的情况和需求进行了解，并建立良好合作关系，有助于您以后营销工作的开展。

说话要简短，要有重心，另外电话销售与面对面不同，所以说话的语气就更加重要了，要表现出热情，很有诚意的与对方谈。与客户交流一定要主要语气和语调，要让客户乐于和你交流，产生能耐心听你介绍的欲望这是很关键的。

通常我们是不知道客户的资料的，甚至我们只有一个电话号码和名字。所以在给客户打通电话后的20秒时间对于我们来说很重要，我们需要在这20秒内让客户对你建立一个好的影响，才能继续，否则客户会挂断你的电话。诚意和语气很重要：真诚的心态会在不自觉间感染别人，适当的语速和语调也会增加客户继续听你说下去的兴趣。其次是关心。也许你会觉得这对电话营销是一个不可能的事情，但事实是这种方法是最容易获得客户认同的。比如：你在对方接通电话后听到他的声音不太正常或者有咳嗽声，你可以不用说其他的，先问候一下对方是否身体不舒服，让他多注意等等的。然后你再说今天先不打扰他，以后再联系。这样客户绝对对你一百个感动（因为来自陌生人的关心更容易让人感动），他绝对会听你介绍产品，如果他有需要一定会买，甚至他会告诉你他的朋友有需要的，给你电话让你去打的。

首先你得了解你的客户是需要什么的？你的产品是否可以让他产生兴趣？这样你才可以开始给他讲注意不要一看就谈你的产品先谈客户的东西让他产生兴趣然后再绕回来说你的产品

你了解什么，你对客户说什么。需要注意什么，客户需要怎么回答你。你又能为客户做什么，你又需要客户为你做什么。

电话营销时怎样才能抓住客户心理

4，怎么和自己喜欢的人电话聊天

心态要平和，做真实的自己，把自己秀出去，人家喜欢你，就有下文，如果不喜欢你，你再怎么追也没有用，必竟，强扭的瓜不甜啊。怎么没话说啊，谈人生，谈理想，谈事业，谈家庭，听听她对这些东西的看法，说说你的想法，告诉她，先从朋友做起，如果有好感再断续，实在碰不出火花来，就别勉强。一起逛逛，走走，买点小食品，小东西什么的，女孩都很容易满足的，好女孩很多的，要求也很低，只要你真心对她，她会感觉到的。别不好意思，不卑不亢，不骄不燥。最后说一句经典之话：去他奶奶的。也就是说，拿出真实的自己，行就行，不行就没办法。注意节奏，感情加深是能感觉出来的，打电话有点没诚意，找个电影院，请她看一场不错的电影，去小饭店请她吃顿饭什么的，不需要很多钱。最开始，不要着急约人家。先谈人生观，世界观，也要看看她是不是感兴趣，要相互了解。对了，可以去公园，去找找共同的话题和感觉。爱情是相互的，太在意反而会失去。做自己，就好。

找话题慢慢来别激动兄弟这是不能激动也不能急你要和他不熟你就先找机会从他朋友身上下手慢慢接触最好找个他最要好的朋友知道他喜欢干什么吃什么等等.... 一系列问题如果你唱歌很好可以和他上KTV 要很多人去唱首情歌在唱歌的时候结尾的时候来JU XXX我爱你后面的自己加上几句够感情的如果你胆子小店或者腼腆实在不行请他吃顿饭然后再问他有对象没没有的话你就说：我可以满足你男朋友的要求吗？？、在电话里就和他随便聊找他感兴趣的聊别胡聊比如他喜欢哪个明星你就多看哪个明星的电视和多听他的歌如果请他到自己家来玩那马你就花钱买几张他喜欢的明星的大海报贴在家里别贴完留几张在上面写F 情书 = 她来到你家后看到海报之后肯定会说：你怎没又折磨多XX的海报。你就说我喜欢他他会说我也喜欢你再说真的吗？？我这里有几张他的海报我家不想再贴了送你了他不要也要塞给他慢慢来时机成熟后再下手

所谓花心，就是有了爱情和面包，还想吃蛋糕的心情；所谓外遇，就是潜出围城，跌入陷阱；所谓浪漫，就是帮老婆买包心菜时，还会顺手带回一支玫瑰花；所谓厨房，就是结婚时红地毯通向的正前方……

5，怎么去关心家人

不爱说话,就平时细节中多帮家里做事吧.多把学习搞好.这都是对家人关爱的表现.

多在细节上注意，比如家人爱吃什么啊，家人喜欢什么啊，都要记下来，平时多打电话关心一下他们的身体，主动跟他们说说你的情况，把一些高兴的事拿出来和他们分享

关心家人是个好事抄，你还小，有这想法和行动已经很不错了，再打电话可以问候你爸爸妈妈的生意或者工作之类的，可以询问他们的烦恼，倾听他们的生活难处，问候爷爷就知要问他的身体健康情况，让他注意身体，必要时可以买点保健品送给他。其实，你打电话父母记在心里，他们认为你开始懂事了，不说什么多余的话并不代表你不关心家庭情况，这样可以给他们心灵的安慰。去和哥哥住，随意点吧，毕竟你们都已经长大成人了，沟通还合得来，没什么特别担心道的。

自己好好生活，，好好学习就是对亲人最大的关怀。。关心是处于内心的，不用刻意去做什么。。跟哥哥的话友好对待，互相尊重，保留个人私人空间。。不要担心。

你们家情况真奇怪来，不过设身处地为对方着想就好，头疼脑热的时候适时照顾关心，过年过节的时候可以准备小礼物表达心意源，平时寒来暑往的也可以适当百提醒加减衣物什么的，从内心体会关心。他们都度是你最重要的人啊，这些都应该是你发自内心的。

这个都是看个人因素的.其实没必要知搞得那么复杂.硬是要的话，一般都得先几句废话，然后拿双方都感兴趣的话题切入，比如都喜欢运动什么的，那就跟他们说说今天你看到一些运动类的新闻啦，或者是喜欢读书什么的，那也可以跟他们介绍下自己最近读了什么书，说说感想什么的道。另外要是真的没什么好谈的话，那说些明天或将来的事情，还是接下来要做些什么也是挺好的（虽然真的有点废话，上个厕所也来报到- -）...还有，记住自己要表现得感兴趣，别说得好像在应酬一样，不然就失去关心.交流的意义了，剩下的就看对方了，要是人家硬是不想聊，你说什么也都是白搭。“天下没有聊不完的话，只有说不完语，那尴尬的话语早就被那准时的问候所升华”有行动其实就够了，内容大多倒都是其次的。不是每回个人都能很好交流，就像不是每个人都能成为情侣，不过倒是每个人都可能答成为朋友.你的父母有你的电话和你的这个提问也就足够了..每两天就打一次过去，在这里我表示非常佩服（很明显我是不懂得家人重要的...）上面只是我个人的看法，希望对你有所帮助最后，我表示我是个社交痴.........

6，打电话关心阿姨在外地好好的语句怎么说

说完了平常家事聊天，最后直接说，啊姨，你要保重小心，好好照顾自己之类的

你过的好吗

好

亲爱的楼主很荣幸回答您的问题下面是本人为您收集的尽白条祝福语任您挑选阅览还有什么需要的请追问等待您的追问期待您的采纳祝福词在新的一年祝大家虎年大吉，虎气冲天！身体健康如虎！总之一切虎！虎！虎！虎年到来，祝您：逢虎年，办虎事，做虎人，走虎运，发虎财，虎气冲天嗷嗷叫，生活幸福哈哈笑，去年的心情还不坏，今年的日子更精彩！老虎叫，财神到，虎郎织女都在笑，幸福的生活节节高，甜蜜的爱情抱一抱！改革三十年，我们最骄傲；祖国六十春，虎气冲云霄！晨曦出现的第一缕阳光是我对您的深深祝福，夕阳收起的最后一抹嫣红是我对您的忠心问候。在除夕来临之际，送上我真挚祝福：虎年快乐！虎气带来好运长，年送欢乐家瑞祥。大地风和艳阳笑，吉星高照福满堂。万紫千红春意闹,事事顺心身安康。如今短信传祝语，意浓情暖心飞扬！ 2010虎虎n个祈愿：股票涨一点，房价跌一点；灾患少一点，薪水多一点；大地安宁一点，世界和谐一点；朋友都快乐一点，祖国啊更牛气一点！春去春又回，年去年又来。闻闻虎年的味道，听听浓浓的乡音，数数母亲的白发，抚抚爸爸的皱纹。不求富贵，但愿平安。爸爸妈妈，虎年快乐！晨曦出现的第一缕阳光是我对您的深深祝福，夕阳收起的最后一抹嫣红是我对您的忠心问候。在新年来临之际，送上我真挚祝福：虎年快乐！如期而至的不仅仅是节日，还有幸福和快乐。日渐增加的不仅是年龄，还有友情和健康。我的心里一如既往深深祝福：虎年万事如意！金牛贺岁，欢乐祥瑞；金牛敲门，五福临门；金牛打洞，财源涌动；金牛逗猫，步步登高；金牛迎奥，频传捷报；金牛祈福，阖家幸福！虎年新年到，短信来问好；愿你白天顺，夜晚睡好觉；天上掉黄金，打着你的脚；要问我是谁，请看手机号。虎年祝你财源滚滚，发得象肥虎，身体壮的象头虎，爱情甜的象奶虎，好运多的象虎毛，事业蒸蒸象大虎！又是一年春来到，虎年喜事真热闹，福娃祈福国运浩，奥运奖牌怀满抱，神七冲天国力高，百姓安康和谐绕。短信拜年我最早，诚挚祝福人人捎。祝福语人依旧，物依旧，又是一年；想也罢，念也罢，皆是真情；今儿好，明更好，忠心祝愿；情也真. 累了别逞强，歇会！烦了别闷着，找乐！困了别硬撑，早睡！乐了别独吞，分享！想了别不说，联系！人生短暂，要善待自己啊！你好、我好、大家好，好事不断；山美、河美、家乡美，美好联连。祝福大家生活美、过年好。方寸间，历数世上沧海桑田；时空里，细问人间暑往寒来；做朋友，星移斗转心不改；是知音，天涯海角记心怀。总有些事无法忘掉，总有些人在身边萦绕，相逢是那样奇妙，生活是这么美好，工作固然重要，心情也要调好，发一个短信，全当是幸福的骚扰。新年快乐！愿所有的好梦依偎着你，入睡是甜，醒来成真！愿所有的财运笼罩着你！日出遇贵，日落见财！愿所有的吉星呵护着你！时时吉祥！刻刻平安！岁月无痕，只有你我的友谊长存；人间冷暖，只有你我的友情永恒。新年又至，祝君快乐每一天。曾经拥有的，不要忘记；已经得到的，更要珍惜；属于自己的，不要放弃；已经失去的，留做回忆；想要得到的，必须努力；但最重要的，是自己好好爱自己。人之所以快乐,不是得到的多,而是计较的少；财富不是一辈子的朋友,朋友却是一辈子的财富！一家和和睦睦，一年开开心心，一生快快乐乐，一世平平安安，天天精神百倍，月月喜气扬扬，年年财源广进。清晨曙光初现，幸福在你身边；中午艳阳高照，微笑在你心间；傍晚日落西山，欢乐随你365天。新年吉祥！好运齐来！第一缕阳光是我对你的深深祝福，夕阳收起的最后一抹嫣红是我对你衷心的问候，在元旦来临之际，送上真挚的祝福：新年快乐！祝福对联和顺一门有百福平安二字值千金横批：万象更新一年四季春常在万紫千红永开花横批：喜迎新春春满人间百花吐艳福临小院四季常安横批：欢度春节百世岁月当代好千古江山今朝新横批：万象更新喜居宝地千年旺福照家门万事兴横批：喜迎新春一帆风顺年年好万事如意步步高横批：吉星高照百年天地回元气一统山河际太平横批：国泰民安春雨丝丝润万物红梅点点绣千山横批：春意盎然一干二净除旧习五讲四美树新风横批：辞旧迎春五湖四海皆春色万水千山尽得辉横批：万象更新一帆风顺吉星到万事如意福临门横批：财源广进一帆风顺年年好万事如意步步高横批：吉星高照一干二净除旧习五讲四美树新风横批：辞旧迎春一年好运随春到四季彩云滚滚来横批：万事如意一年四季春常在万紫千红永开花横批：喜迎新春一年四季行好运八方财宝进家门横批：家和万事兴祝福短信夜色如酒，寒风轻轻吹柳，菊花开了许久，你在何处奔走?天气冷了许久，你加衣没有?城市不让养虎，主人打你没有?平安可要来电，免我心中挂念---主人。新年将至，为了地球环境与资源，请自觉减少购买传统纸制贺卡，你可在大面值人民币上用铅笔填上贺词，寄给我！感谢你对环保事业的支持！祝你幸福快乐！多时没见有点想，近来身体可安康?一年工作挺辛苦，天冷别忘添衣裳！虽然你是白眼狼，我可把你记心上！反正闲着也没事，全当给猫喂点粮！日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻虎角尖，人也舒坦，心也舒坦；常与朋友聊聊天，古也谈谈，今也谈谈，不是神仙胜似神仙；愿你快乐一整年。死党！等我有钱了：我要用xo给你冲厕所，用美元给你点烟，买999朵玫瑰给你沐浴，找还珠格格给你当丫环，用肯德基把你喂胖，然后用波音送你去屠场… 你在新年夜被通缉了，你的罪行是：1.对朋友太好，又够义气；2.青春的面孔，灿烂的笑容。本庭现判决如下：罚你终身做我的朋友，不得上诉！我手握着哈利·波特的魔法棒，诚心地祈祷：我要把一切喜庆变成奶油，所有祝福揉成巧克力，永远快乐做成蛋糕…砸扁你！新春快乐！新年喝酒要注意四种人：红脸蛋儿的，梳小辫儿的，不吱声儿的，揣药片儿的。在新的一年里，你想出人头地吗?你想发财致富吗?你想光宗耀祖吗?你想大富大贵吗?你想扬名立万吗?你想升官发财吗?你想福星高照吗?别瞎想了，快睡觉吧！新的一年里，我决心为全国人民做三件大事：1.给珠穆朗玛峰修电梯；2.给长城贴瓷砖；3.给飞机装倒挡；做三件小事：1.给苍蝇戴手套；2.给蚊子戴口罩；3.给你喂饲料。 .....................................................................................................................................

7，呼叫中心客服如何管理自己的情绪

从心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。如果管理者自身能很好地控制和调节自己的情绪，同时为客服代表在工作中产生的情绪压力提供适当的减压途径，那么，其本身就对客服代表的情绪管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能够形成同样的良好的自我意识，那么，电话访问的过程也会是一个更为愉快和富有成就感的过程![hide]从心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。